Avea:
Numara taşımada hedefin üzerindeyiz

Türkay "Çalışanların eğitimine sektörün yüzde 15 daha üzerinde yatırım yaparak müşteri memnuniyetinde yüzde 7-10 arasında bir artış sağladık. KOBİ segmentinde, bizi daha çok tercih eden, daha çok hat alan ve kullanımlarını da artıran bir kitle yarattık. Numara taşınabilirliğinde hedeflerimizin yüzde 20 üzerinde bir artışla gidiyoruz" dedi.

Avea Müşteri Hizmetleri Grubu Genel Müdür Yardımcısı Sezgi Türkay, numara taşınabilirliği sürecinde hizmet kalitesi ve müşteri ilişkileri konusunda pazardaki gelişmeleri değerlendirdi.

2009'da sanal operatörlerin uygulamaya geçeceğini ve 3N'nin de hizmete geçeceğini ifade eden Sezgi Türkay, bu konuda şu yorumu yaptı : "Her iki uygulamanın da numara taşınabilirliğine etkisi önemli olacak. Numara taşınabilirliğinde çabuk aksiyon alıyoruz. Hatasız işlem yapıyoruz. Biz pro-aktif davranıyoruz, numara taşıma sürecine girmeden önce gitme temayülü olan müşterilerimize ulaşıp, onlara yeni kampanyalar hakkında bilgi vererek Avea'da kalmaya ikna ediyoruz. İyi planlama sayesinde burada çok başarılıyız. Bu nedenle numara taşınabilirliğinden bize yeni gelen abone hızında da önemli bir artış oldu. İlk defa Avea ile buluşan bu kitlenin memnuniyetini sağlamak çok önemli. Müşterilerimizi şirket kültürümüzün merkezine koyarak, bir anlamda rekabete öncülük ediyoruz ve sektöre en son giren GSM operatörü olarak sektörü şekillendiriyoruz. Yeni müşterilerimizden çok içten teşekkür mektupları alıyoruz."

KOBİ Müşteri Hizmetleri Kanalı adıyla, biz numara taşınabilirliğinde KOBİ'ler için ayrı bir servis merkezi kuran ve özel bir KOBİ hattı oluşturan tek operatör olduklarını kaydeden Türkay "Bayilerimiz müşterilerle ilk buluşma noktası. Dolayısıyla bayiinin ve müşterinin aynı anda mutluluğunu sağlamak, hem bayiinin düzenli geliri elde etmesi hem de bizim hedeflediğimiz numara taşınabilirliği rakamları ulaşılması için KOBİ hattı önemli bir hizmet oldu" diye konuştu.

E-faturaya geçiş çalışmaları hakkında bilgi veren Sezgi Türkay, Mayıs 2008'de başladıkları fatura uygulamasının olumlu bir grafik izlediğini ve şu anda 770 bin elektronik fatura abonesi bulunduğunu söyleyerek "E-faturada hedeflerimizin üzerinde bir rakama ulaştığımızı söyleyebilirim. Ama 2009 için çok daha farklı planlarımız olacak. Biz bu rakama herhangi bir şekilde müşteriye, mali anlamda faydayı öne çıkarmadan ulaştık. Daha çok kurumsal, sosyal sorumluluk adına bu işi öne çıkardık. O kadar insan faturayı alıyor bir kez okuyup çöpe atıyor. Bütün bunlara baktığımızda ciddi bir tasarruf söz konusu. Bence ilk etapta çevreci insanlar buna daha sıcak yaklaştılar. Bundan 3-5 sene önce nasıl internetten toplam müşteri hizmetlerinin yüzde 5-10'i gerçekleşiyordu, bugün Avea'da 2008'de toplam yapılan işlemin yüzde 35-40'ı internet üzerinde yapıldı. Bu çok iyi bir oran" dedi.

"Biz eğer daha fazla faturalı hat abonemizi internete yöneltebilecek projeler yapabilirsek bence bu sayı 2009'da daha da artacaktır. Çünkü artık kamuoyunda gerekli ilgi oluştu bu konuda. Kurumlar da artık marka imajları içerisinde müşteride doğru algı ve yönetimi yaratmak için kurumsal sosyal sorumluluğa daha fazla yer veriyorlar. Biz Avea olarak bu işi basit bir faturalama işlemi olarak görmedik. E-fatura çok önemli bir şey. Bugün bireylerin yanı sıra kurumlar da sıcak bakıyor faturaya. Bugün Avea'nın en çok tercih edilen hizmetlerinden bir tanesi olan ve de ücretsiz olarak verilen Arayanı Bil hizmeti gibi e-fatura da ücretsiz bir hizmet. Bu uygulama hiçbir operatörde yok."

Avea'nın İstanbul ve Ankara'nın yanı sıra Erzincan'da çağrı merkezi bulunduğunu ve toplam 1060 kişinin görev aldığını belirten Türkay, her müşteri grubuna göre farklı yetkinlikte donanımlı, eğitimli ve kullandığı teknik altyapıları ona göre farklılaştırılmış müşteri temsilcileriyle çalıştıklarını vurgulayarak şunları söyledi:

"Her 6 ayda bir düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketi yapıyoruz. Bu müşteri memnuniyeti anketinde bütün ticari departmanlar olarak, müşterilerin segment bazında bizden hangi farklı hizmetleri ,hangi öncelikte talep ettiklerini anlamaya ve ortaya çıkarmaya çalışıyoruz. Avea, 2008'in önemli bir başarısı anlamında diğer GSM operatörlerinden farklı olarak ilk çağrıda çözüm oranını yüzde 92 olarak gerçekleştirdi. Yani her gelen 100 çağrıdan 92'sini benim müşteri temsilcilerim, sorun ne olursa olsun başka birine bağlama ya da sorma ihtiyacı hissetmeden çözüyor. Bu bizim sektör için Türkiye'de, sektörün üzerinde bir başarı. Eğer ben o abonemi ihtiyaçlarına en uygun çözümü bulacak şekilde hemen cevaplandıramazsam o abonenin ertesi gün çok kolayca diğer bir rakibe gitmesi için opsiyon da var.

Bence rekabet iki yerde çok kızıştı. Birincisi fiyatta ikincisi de hizmette fark yaratmada. Hizmette fark yaratan uzun vadede kazanıyor olacak."

Çağrı merkezlerinin birbirine entegre olduğunu aktaran Sezgi Türkay, " Teknik altyapımız çok kuvvetli. Örneğin İstanbul deprem bölgesi, Allah korusun böyle bir şey olduğunda İstanbul'a gelen tüm çağrılar otomatik olarak Ankara'ya yönlendirilir. Erzincan'dan gelen tüm çağrılar da diğerine. Merkezler birbirini tamamlayıcı ve bağlantılı şekilde çalışılıyor. Birde diğer çağrı merkezlerindeki kesinti oranlarına göre bizimki çok çok düşük. Bu da şu demek oluyor ki teknik problemler nedeniyle müşteriye hizmet veremediğimiz saniyemiz yok gibi bir şey" dedi.

Türkay, çağrı merkezlerinde çalışan elemanların aylık bazda işten ayrılma oranının en düşük olduğu GSM operatörünün Avea olduğunu hatırlatarak şu değerlendirmeyi yaptı: "Şimdi zaten çağrı merkezlerinde baktığınız zaman iki önemli konu ortaya çıkar. Bir tanesi hizmetinizi üretirken teknolojiyi ne kadar doğru kullanabiliyorsunuz, diğeri de insanlarınızı ne kadar başarılı yönetiyorsunuz. İnsan yönetimi konusunda da başarının en önemli çıktısı çağrı merkezlerinin en önemli problemlerinden biri olan eleman işe giriş sirkülasyonunun çok fazla olması. Bizim 2008'de Türkiye'de GSM merkezlerinin çok altında bir çıktımız oldu. Aylık bu oran yüzde 1.8 gibi çok düşük bir düzeyde. Yani her 100 çalışandan sadece 1.8'i her ay gidiyor. Ama başka çağrı merkezlerinde ayrılan eleman yüzde 5'e- 6'ya ulaşıyor."

Kaynak: ANKA